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26.3.2021 – Mystery Shopping zur Erhebung von Prozessabläufen im Vertrieb. Das Ergebnis ist ernüchternd. „Wir müssen den Kunden in den Mittelpunkt rücken!“ So oder so ähnlich äußern sich in letzter Zeit viele Banken bzw. ihre Protagonisten. Ein Institut hat uns beauftragt, im Hinblick auf die Optimierung von Vertriebsprozessen ein Mystery Shopping bei der Konkurrenz durchzuführen. Das Ergebnis […]



27.5.2020 Jede Krise ist zugleich eine Chance – sagt man. Ist das mehr Floskel als Tatsache, oder was bedeutet Corona für die Bankenbranche tatsächlich? Die Ausgangslage im Vergleich zur letzten Krise – der Finanzkrise von 2008 – ist jedenfalls spiegelverkehrt. Während die Banken damals ein wesentlicher Teil des Problems waren, könnten sie in Corona-Zeiten und vor allem […]



17. September 2018 Die Frage nach der Zukunftsfähigkeit des Filialvertriebs und mögliche Adaptierungsmaßnahmen stehen schon viele Jahre im Zentrum der Überlegungen beinahe aller heimischen Institute. In der Diskussion werden allerdings häufig „Gefühle aus dem Bauch“ ins Treffen geführt; Fakten bzw. die Erwartungen der Kunden spielen zumeist eine untergeordnete Rolle. Wenn man sich an denen orientiert, kann man […]



In Banken besteht häufig ein unklares oder falsches Bild der Kundenbedürfnisse. Das obige Schaubild entstammt einer Studie von PeopleMetrics. Bankmanager und deren Kunden wurden gleichermaßen befragt, was ihre Prioritäten für zukünftige Verbesserungen im Kundengeschäft sind. Das Ergebnis zeigt recht klar, dass Banken ihre Kunden nur ungenügend kennen. Dabei wird viel investiert in kundenzentrierte Herangehensweisen, Customer Experience oder […]



Warum sollte ein Süßwarenhersteller innovativer sein als eine Bank? Weil er sich traut! Kennen Sie die Fan-Edition von Haribo? Das ist jene mit den Gummibären, die nach Heidelbeere, Kirsche, Grapefruit, Melone, Waldmeister und Marille schmecken. Vielleicht ist sie Ihnen beim Einkaufen schon über den Weg gelaufen.  Interessant daran ist die Tatsache, dass Haribo die Erfindung dieses neuen […]



Noch nie wurde so viel Geld in den Fintech-Sektor investiert wie 2015. Gleichzeitig gab es mehrere Pleiten in der Branche. Dass sich die Idee langfristig dennoch durchsetzen wird, liegt vor allem an den Banken. Aus Deutschland kommen zum Jahresende zwei interessante Statistiken. Beide sind für sich genommen nicht besonders überraschend, aber zusammen ergeben sie doch ein interessantes […]



Professionelle Dienstleistung ist ein wertvolles Gut, sichert Kunden und Umsätze. Aber anstatt die Service-Pyramide hochzuklettern, bieten viele Unternehmen ein trauriges Schauspiel. Neulich wurde ich gefragt, was ich denn eigentlich unter „Servicequalität“ verstehe. Meine Antwort: Wenn man sich als Kunde bei einem Dienstleister wohl und verstanden fühlt und gerne wiederkommen wird. Neuerliche Gegenfrage: Was regt Kunden denn am […]



Es gibt sie nach wie vor. Jene Dienstleister, die verbissen nach einem Alleinstellungsmerkmal im Bereich ihrer Produkte oder Preise suchen. Ein beinahe aussichtsloses Unterfangen angesichts der digitalen Markttransparenz. Gibt es eine Alternative? Und ob. Das ist die Servicequalität. Die funktioniert – beabsichtigt oder nicht – in jedem Fall. Mitarbeiter interagieren mit Kunden, aber auch im Innenverhältnis eines […]



Oftmals enden strategische Klausuren mit ganz „bahnbrechenden“ Ergebnissen: wir machen das Sparbuch rot statt grün und öffnen die Filiale am Donnerstag statt bis 17:30 bis 17:45. Wow! Es geht aber auch anders. Am Beginn steht die Erkenntnis, dass Innovation in den seltensten Fällen aus dem Inneren eines Unternehmens kommt. Wer zu lange im eigenen Saft schmort, scheitert […]