In Banken besteht häufig ein unklares oder falsches Bild der Kundenbedürfnisse.
Das obige Schaubild entstammt einer Studie von PeopleMetrics. Bankmanager und deren Kunden wurden gleichermaßen befragt, was ihre Prioritäten für zukünftige Verbesserungen im Kundengeschäft sind. Das Ergebnis zeigt recht klar, dass Banken ihre Kunden nur ungenügend kennen.
Dabei wird viel investiert in kundenzentrierte Herangehensweisen, Customer Experience oder Data Driven Business. Was dabei allerdings häufig auf der Strecke bleibt, ist die direkten Einbindung der Zielgruppe. Basis für die abzudeckenden Kundenbedürfnisse ist häufig ein Bauchgefühl und das kann halt ziemlich trügerisch sein.
Faktenorientiertes Arbeiten ist zielführender – und Fakten über Kunden bekommt man nur von seinen Kunden. Man sollte Kunden einfach einbinden im Sinne von Customer Experience und Open Innovation Prozessen. Das ist weit weniger gefährlich und mühsam, als vielmehr chancenreich. Dazu gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten – auch abseits der üblichen Fragebogenaktionen.
Das Beste daran: Die allermeisten Kunden freuen sich, wenn sie um ihre Meinung gefragt werden. Damit wird deren Einbindung auch gleich zum Kundenbindungsprogramm.
Die vollständige Studie von PeopleMetrics finden Sie hier.
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