16.03.2023 – Viele Banken müssen dringend an der direkten Kundenkommunikation arbeiten. Damit die Versprechen der Hochglanzbroschüren auch bei den Kunden ankommen.
Wenn wir von RIM Management in Banken zum Thema Kundenkommunikation vortragen, dann kommt häufig der mittlerweile verstorbene Frontman der Rockformation Motörhead Lemmy Kilmister zum Einsatz. Sein Bild an der Projektionswand sorgt fast immer für Lachen und Heiterkeit. Was soll uns der Typ über Interaktion mit unserer Zielgruppe lehren?
Dann folgt eines seiner vielen Zitate: „Höflichkeit und Rücksicht gibt es umsonst. Warum greift nicht jeder zu?“ An diesem Punkt folgt der Heiterkeit eine gewisse Nachdenklichkeit. Und wenn gleich darauf aus der direkten Kundenkommunikation der betreffenden Bank zitiert wird, ist zu erkennen, wie weit deren Qualität vom Anspruch entfernt ist.
Zwei Beispiele dazu: Einem langjährigen Geschäftskunden mit guter Bonität und ertragsstarken Geschäftsmodell wird mitgeteilt, dass sich die Bank „bereit erklärt, den revolvierten ausnutzbaren Kredit zu verlängern“. Eine Formulierung, mit der dieser Kunde zum Bittsteller degradiert wird. Angemessen wäre es, sich zu bedanken, dass das Unternehmen erneut genau diese Bank für seine Kreditlinie gewählt hat. Ebenso könnte man betonen, dass man sich auf weitere erfolgreiche Jahre der gemeinsamen Zusammenarbeit freut.
Ein Wort des Dankes oder der Freude findet sich in der Mitteilung allerdings nicht. Genauso wie in dem Fall einer Privatkundin, die in ihrem Kontoauszug den Eintrag „Überweisung Schalter“ samt Abbuchung von 3,60 Euro vorfand. Die Dame besuchte die betreffende Bank, teilte mit, dass sie keine Überweisungen am Schalter in Auftrag gibt, und wurde mit dem Hinweis, man werde das prüfen, nach Hause geschickt.
Eine Woche später erhielt die Kundin ein Mail: „Sie bekommen den Betrag gutgeschrieben.“ Kein Dank, keine Entschuldigung. Es mangelt an den einfachsten Grundprinzipien der üblichen Umgangsformen. Stattdessen wird eine Hierarchiebarriere konstruiert: Bank oben, Kunde unten. Wie soll sich eine Kundin, ein Kunde dabei fühlen?
Dabei wäre extrem wichtig, dass das Versprechen aus Marketing, PR und Hochglanzbroschüren den täglichen Erfahrungen der Kunden entspricht. Das muss sich decken. Tut es das nicht, entstehen Frustration und Kundenabwanderung. Daher der dringende Appell: Überlassen Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden nicht dem Zufall, sondern Profis.
Gerne kommen wir dazu zu Ihnen und vergleichen den Anspruch von Lemmy Kilmister mit Ihrer Realität. Und dann finden wir sehr viel, das verbessert werden kann und was Ihre Kunden sehr positiv bemerken werden.
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