26.3.2021 – Mystery Shopping zur Erhebung von Prozessabläufen im Vertrieb. Das Ergebnis ist ernüchternd.
„Wir müssen den Kunden in den Mittelpunkt rücken!“ So oder so ähnlich äußern sich in letzter Zeit viele Banken bzw. ihre Protagonisten. Ein Institut hat uns beauftragt, im Hinblick auf die Optimierung von Vertriebsprozessen ein Mystery Shopping bei der Konkurrenz durchzuführen. Das Ergebnis auf den Punkt gebracht: Als Kunde stand ich zumeist im Abseits – nicht im Mittelpunkt.
Eine Aufgabe war die Eröffnung eines Sparprodukts für meine Tochter:
Bank Nr. 1: Ich betrete die Filiale – es ist laut und stickig. Ich sehe eine Dame am Barhocker vor einem Laptop sitzen. Ich gehe an ihr vorbei, weil ich sie nicht als Mitarbeiterin des Instituts erkenne. Im Ton einer Stationsoberschwester werde ich zur Rede gestellt. Ich trage mein Anliegen vor, fühle mich als Bittsteller und bekomme zu meiner Verwunderung die Antwort, dass ich zunächst einen Reisepass und einen Meldezettel vorlegen soll. Einen Meldezettel? Wir sind doch nicht am Amt. Auch den Reisepass trage ich üblicherweise nicht bei mir. Der Führerschein reicht nicht. „So sind die Vorschriften.“ Ich verlasse die Bank unverrichteter Dinge.
Bank Nr. 2: Ich versuche wieder Kunde zu werden. Ich stehe am Schalter und kein weiterer Kunde ist anwesend. Ich warte – fünf Minuten – niemand spricht mich an. Auch nicht der Herr, der einige Meter weiter vor seinem PC sitzt. Er würdigt mich keines Blickes. In dieser Zeit fällt mir auf, dass die Filiale mit Ver- und Gebotszetteln übersät ist. Überall kleben A4-Ausdrucke mit Hinweisen, dass man hier kein Bargeld stehlen kann, dass man videoüberwacht wird, dass man Abstand halten soll, usw. Wirkt etwas billig und erinnert mich an meine Schulzeit, wo der Schulwart mittels Zettelwirtschaft versuchte, uns Manieren beizubringen. Dann kommt jemand und erklärt mir, dass für Neukunden keine Sparprodukte abgeschlossen werden. Ich gehe wieder unverrichteter Dinge. Alternative wurde mir keine angeboten.
Bank Nr. 3 hat ihre ehemalige zentrale Stadtfiliale in ein Automatenfoyer umgewandelt. Es wirkt billig und schäbig. Die Wände sind verschmiert und die Luft zum Schneiden. Das nächste Armutszeugnis. Das ist kein Point-of-Sale, das ist ein Reputationsrisiko.
Bank Nr. 4: Ich kann es eigentlich kaum fassen – ich werde echt beraten! Ein junger Mann fragt mich nach dem Alter der Tochter, erklärt mir, dass es keine klassischen Sparbücher mehr gibt, bietet mir aber alternativ eine Sparcard oder ein Jugendkonto an. Eine Eröffnung ist ad-hoc nicht möglich, weil alle Berater derzeit Termine haben, aber ich kann einen solchen vereinbaren. Ich bekomme eine Visitenkarte und eine Notiz mit dem Termin.
Vier Versuche, drei Fails. Liebe Banken: Welchen Grund sollten moderne, gut situierte und gut ausgebildete Menschen haben, bei Ihnen Kunde zu werden? Und nicht bei Klarna, N26 oder der easybank. Das Argument der persönlichen Betreuung vor Ort kann es ja nicht sein. Wo aber wäre Ihr USP gegenüber dieser Konkurrenz, die zunehmend größer und bedeutender wird?
Noch eine letzte Anmerkung zur Ausstattung: Barrikaden (sprich: Schalter) wohin man schaut – keine Offenheit, keine angenehme Atmosphäre. Man fühlt sich nicht willkommen und die Anmutung ist die einer Amtsstube.
Es ist dringend geboten, gegen solche Zustände etwas zu tun. Der Kunde muss sich nicht unbedingt als König fühlen, aber sollte zumindest als Kunde wahrgenommen werden. Es braucht keine Filiale bei jedem Kirchturm, aber dort wo man welche hat, sollte man auch ordentlich servicieren.
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