Den Geschäftsgegenstand meines Unternehmens zu erklären, ist nicht leicht. „Servicequalität, was soll das sein?“, kriege ich oft zu hören. Wenn ich aber antworte, dass das jene Eigenschaften sind, die man in Banken nur selten antrifft, dann kennt sich jeder aus. Und absolut jeder weiß eine Geschichte zu erzählen, was er in einer Bank – weit abseits […]
Professionelle Dienstleistung ist ein wertvolles Gut, sichert Kunden und Umsätze. Aber anstatt die Service-Pyramide hochzuklettern, bieten viele Unternehmen ein trauriges Schauspiel. Neulich wurde ich gefragt, was ich denn eigentlich unter „Servicequalität“ verstehe. Meine Antwort: Wenn man sich als Kunde bei einem Dienstleister wohl und verstanden fühlt und gerne wiederkommen wird. Neuerliche Gegenfrage: Was regt Kunden denn am […]
Es gibt sie nach wie vor. Jene Dienstleister, die verbissen nach einem Alleinstellungsmerkmal im Bereich ihrer Produkte oder Preise suchen. Ein beinahe aussichtsloses Unterfangen angesichts der digitalen Markttransparenz. Gibt es eine Alternative? Und ob. Das ist die Servicequalität. Die funktioniert – beabsichtigt oder nicht – in jedem Fall. Mitarbeiter interagieren mit Kunden, aber auch im Innenverhältnis eines […]
Oftmals enden strategische Klausuren mit ganz „bahnbrechenden“ Ergebnissen: wir machen das Sparbuch rot statt grün und öffnen die Filiale am Donnerstag statt bis 17:30 bis 17:45. Wow! Es geht aber auch anders. Am Beginn steht die Erkenntnis, dass Innovation in den seltensten Fällen aus dem Inneren eines Unternehmens kommt. Wer zu lange im eigenen Saft schmort, scheitert […]
Dank Fintechs kann mittlerweile jedes Bankgeschäft ohne Bank erledigt werden. Werden Banken daher obsolet? Sechs Fragen und sechs Thesen als Diskussionsanstoß. Althergebrachte Geschäftsmodelle werden in zunehmenden Maß von digitalen Lösungen angegriffen und teils abgelöst. Niemand geht mehr in den Plattenladen – Musik bezieht man aus Tauschbörsen und Streaming-Diensten. Briefe gibt man auch nicht mehr am Postamt auf, […]
Das ist ein Zitat – Sie werden es nicht glauben – eines Bankvorstandes. Zahnärzten soll nicht zu nahe getreten werden, aber die Diagnose ist so ernüchternd wie zutreffend. Wie haben die Banken das geschafft? Gewiss hat die Finanzkrise auf das Image gedrückt, das Band zu den Kunden wurde jedoch schon früher durchschnitten. Vor mehr als zwanzig Jahren […]
