Oftmals enden strategische Klausuren mit ganz „bahnbrechenden“ Ergebnissen: wir machen das Sparbuch rot statt grün und öffnen die Filiale am Donnerstag statt bis 17:30 bis 17:45. Wow! Es geht aber auch anders.
Am Beginn steht die Erkenntnis, dass Innovation in den seltensten Fällen aus dem Inneren eines Unternehmens kommt. Wer zu lange im eigenen Saft schmort, scheitert am Tellerrand. Innovation ‚passiert‘, wenn neue Leute mit anderen Ansätzen ins Unternehmen kommen oder ein externer Input durch Kunden oder Konkurrenten stattfindet.
Um Innovation aber geplant und strukturiert stattfinden zu lassen, muss man sich nach außen öffnen. Das Zauberwort heißt ‚Open Innovation‘, also Einbindung der eigenen Kunden oder einer noch weiter gefassten Community.
Davor haben viele Unternehmen Angst – und zwar zu Unrecht. Zum einen kann’s nicht sein, dass man sich vor den eigenen Kunden oder der eigenen Zielgruppe fürchtet. Zum anderen kann das Argument, dass in Open Innovation Prozessen unrealistische Forderungen an Unternehmen gestellt werden, durch professionelles Design, Moderation und enges Umsetzungs-Controlling entkräftet werden.
Jedenfalls kann die Einbindung der Kunden in Innovations- und Veränderungsprozessen viele Zwecke erfüllen. Dabei ist es letztlich egal, ob man den Offline-Weg über Fokusgruppen oder die Online-Variante über soziale Medien wählt.
1. Wer Kunden binden will, muss sie einbinden! Open Innovation ist ein hervorragender Kitt zwischen Unternehmen und seinen Kunden. Diese Art der Teilhabe fördert die Bindung, die Identifikation und die Weiterempfehlung. Im Idealfall schafft man es, eine echte ‚Community‘ zu kreieren.
2. Prozesse zur Integration von Kunden steigern die wahrgenommene Servicequalität und Kundenorientierung. Gleichzeitig kann die Kundenzufriedenheit gemessen und strukturiert verbessert werden.
3. Mittels Open Innovation Prozessen kann man Produktneueinführungen in der Community abtesten. Marktforschung, Datenerhebung, Marketing sind dadurch möglich. Fasst man den Teilnehmerkreis weiter, indem man beispielsweise über soziale Medien auch Nicht-Kunden berücksichtigt, kann das Instrument auch zur Kundenneugewinnung genutzt werden.
4. Last but not least ermöglicht Open Innovation ‚echte‘ Innovation. Das Wissen der Masse hebt Unternehmen über den Tellerrand hinaus. Themen, die in der Community oder in sozialen Netzwerken schlummern, werden erkannt und können aufgenommen werden.
Der Anwendungsbereich ist breit. Warum nicht gemeinsam ein neues Filialkonzept erarbeiten oder den Reklamationsprozess entstauben? Man sollte das jedenfalls versuchen. Es gibt nichts zu verlieren und jede Menge zu gewinnen.
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