Das ist ein Zitat – Sie werden es nicht glauben – eines Bankvorstandes. Zahnärzten soll nicht zu nahe getreten werden, aber die Diagnose ist so ernüchternd wie zutreffend. Wie haben die Banken das geschafft?
Gewiss hat die Finanzkrise auf das Image gedrückt, das Band zu den Kunden wurde jedoch schon früher durchschnitten. Vor mehr als zwanzig Jahren unterteilte man Kundenkontakte in gute und schlechte. Die guten Beratungen, an deren Ende ein Produkt verkauft wird und die schlechten Transaktionen mit Bargeld und Belegen.
Es sollten fortan nur mehr Beratungen in den Filialen stattfinden. Transaktionen delegierte man an Automaten und das Internet, am Schalter wurden sie mit deftigen Gebühren versehen. Dabei hat man zwei Dinge übersehen. Erstens: Die vor den Kopf gestoßenen Kunden kamen tatsächlich nicht mehr in die Filiale. Sie stehen den Banken daher auch nicht für Smalltalk und Beratung zur Verfügung. Die Kosten der Transaktion wurden durch höhere Aufwände in der Kundenansprache ersetzt.
Zweitens: In der Dienstleistung sollten die Kunden über ihren Weg zum Dienstleister entscheiden, nicht umgekehrt.
Viel wurde seither in USPs und Marketing investiert: der schnellste Kredit, das bunteste Sparbuch. Obwohl es in einem Markt der vollkommen austauschbaren Produkte nur einen USP geben kann: die positiv wahrgenommene, umfassende Betreuung durch einen kompetenten Berater.
Darauf sollten sich Banken besinnen, dann überholt man auch wieder den Zahnarzt!
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