Es gibt sie nach wie vor. Jene Dienstleister, die verbissen nach einem Alleinstellungsmerkmal im Bereich ihrer Produkte oder Preise suchen. Ein beinahe aussichtsloses Unterfangen angesichts der digitalen
Markttransparenz. Gibt es eine Alternative?
Und ob. Das ist die Servicequalität. Die funktioniert – beabsichtigt oder nicht – in jedem Fall. Mitarbeiter interagieren mit Kunden, aber auch im Innenverhältnis eines Unternehmens und gestalten so individuellen Service Code.
Der ist so unvergleichbar wie ein menschlicher Fingerabdruck. Jeder weiß, welchen Service man im Baumarkt XY zu erwarten hat und wie uninspiriert und lethargisch die Mitarbeiter der Bank Z auftreten. Das Schlimme daran: Viele Unternehmen überlassen diesen Service Code sich selbst und sehen nicht, welch starkes Instrument zur Unterscheidung er darstellt.
Wenn ich weiß, dass die Mitarbeiter einer bestimmten Handelskette keine ordentliche Beratung bieten können, so stellt das auch einen USP dar. Der reicht allerdings bestenfalls für blöde Kommentare auf Facebook oder Twitter.
Es darf nicht vom einzelnen Mitarbeiter, von der Tagesverfassung und vom Zufall abhängig sein, wie die Servicequalität und die Kundenorientierung eines Unternehmens wahrgenommen werden. Im Gegenteil muss der Service Code aktiv erarbeitet werden. Über Methoden zur Findung unternehmenstypischer Servicekriterien kann eine einheitliche Benchmark definiert werden.
Dazu kommen Normen zur professionellen Herangehensweise, zur Kunden- und zur Verkaufsorientierung die im Unternehmen strukturiert implementiert werden. Ein einheitlicher, qualitativ hochwertiger Service macht eine Marke zur wiedererkennbaren Persönlichkeit.
Damit wird sichergestellt, dass Corporate Identity und Corporate Behaviour nicht auseinanderdriften. Und das ist nicht ganz unrelevant, denn am Ende des Tages zählt für Kunden die tatsächliche Erfahrung und nicht das konstruierte Unternehmensbild.
Um seine eigene Serviceleistung zu einem echten Alleinstellungsmerkmal mit Wiedererkennungswert zu machen, bietet sich die Einführung sogenannter Service Marker an. Das sind individuell, je nach Unternehmen festgelegte Gesten und Handlungen die zweierlei bewirken sollen: den Mitarbeitern eine Struktur der Beratung und Bedienung bieten und die Kunden positiv überraschen.
Gab es in Ihrer Kindheit auch den Fleischhauer oder den Greißler der Ihnen Ihren Besuch mit einem Stück Wurst oder einem Bonbon „versüßt“ hat? Sie wissen sicherlich, wie positiv Ihnen das in Erinnerung ist und wie sehr Sie die Person oder das Unternehmen mit diesem Service Marker verbinden.
Jeder Ihrer Mitarbeiter ist Service Botschafter und setzt Service Marker. Es ist Ihr gutes Recht, das einfach passieren zu lassen. Wenn Sie das allerdings aktiv steuern möchten, um Ihren Anspruch auf einen positiven USP zu wahren, dann lassen Sie uns einen Dialog beginnen: office@rim-management.at
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