Den Geschäftsgegenstand meines Unternehmens zu erklären, ist nicht leicht. „Servicequalität, was soll das sein?“, kriege ich oft zu hören.
Wenn ich aber antworte, dass das jene Eigenschaften sind, die man in Banken nur selten antrifft, dann kennt sich jeder aus. Und absolut jeder weiß eine Geschichte zu erzählen, was er in einer Bank – weit abseits von Kompetenz, Höflichkeit und Wertschätzung – erlebt hat.
Eine wahre Begebenheit aus einer österreichischen Großstadt: Eine Mutter mit zwei kleinen Kindern betritt die Filiale. Die beiden Sprösslinge bringen jeweils eine Spardose und die Mutter bittet die Schaltermitarbeiterin, den Inhalt zu zählen und auf die mitgebrachten Sparbücher gutzuschreiben.
Wie sollte die Mitarbeiterin Ihrer Meinung nach reagieren? Ein Lächeln für die drei, eine höfliche Begrüßung, vielleicht eine kleine Aufmerksamkeit für die Kinder? Nichts dergleichen ist passiert. „Der Münzzählautomat steht im Foyer“, war die Antwort. Ganz ohne Begrüßung und ohne Zuckerl für die Kinder sowieso. End of subject.
Viel schlimmer geht’s nicht. Ärger ist nur noch die Tatsache, dass die Mitarbeiterin auf Basis der geltenden internen Serviceprozesse vermutlich korrekt gehandelt hat. Da steht zwar sicherlich nicht drinnen, dass man nicht höflich sein darf, aber dass fünf Minuten Arbeit für zwei Potenzialkunden nicht zu rechtfertigen sind. Willkommen in der Welt der Minuten- und Erbsenzähler.
Nun erlebt man ja auch in anderen Dienstleistungsbranchen seine blauen Wunder, aber mit dieser geballten Kraft trifft man Unhöflichkeit und fehlende Kompetenz nur in Banken an. Es fehlt an den Grundvoraussetzungen einer Service- und Kundenorientierung. Und fast hat man den Eindruck, die machen das absichtlich.
Natürlich sind viel an Kraft und Ressourcen in den diversen regulatorischen Anforderungen gebunden, aber wenn Banken sich nicht sehr schnell die Mühe machen, auf ihre Kunden in einer angemessenen Art und Weise zuzugehen, dann werden ihnen diese alsbald in Scharen davon laufen.
Warum? Weil die überall aus dem Boden sprießenden Fintechs kein Mitleid mit den ehrwürdigen Instituten haben werden. Demnächst wird man jedes Bankgeschäft online und mobil bei innovativen, jungen Unternehmen abschließen können. Auch solche, die man bislang als nicht „online-fähig“ einstufte, wie etwa Hypothekarkredite. Und wenn die Banken bis dahin ihren einzigen USP – die Möglichkeit zur persönlichen Interaktion mit einem kompetenten und freundlichen Berater – weiterhin systematisch selber zerstören, gibt es für Kunden keinen Grund mehr, jemals wieder eine Filiale zu betreten und einer Bank die Treue zu halten.
Das wäre dann also unser Geschäftsgegenstand: Dem klassischen Filialgeschäft eine Zukunft geben, weil ich fest daran glaube, dass man das auch sympathisch und kundenorientiert gestalten kann.
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