Professionelle Dienstleistung ist ein wertvolles Gut, sichert Kunden und Umsätze. Aber anstatt die Service-Pyramide hochzuklettern, bieten viele Unternehmen ein trauriges Schauspiel.
Neulich wurde ich gefragt, was ich denn eigentlich unter „Servicequalität“ verstehe. Meine Antwort: Wenn man sich als Kunde bei einem Dienstleister wohl und verstanden fühlt und gerne wiederkommen wird.
Neuerliche Gegenfrage: Was regt Kunden denn am meisten auf? Im Grunde sind das zwei Dinge: Gleichgültigkeit und schlecht geschulte Mitarbeiter. Und obwohl es möglich sein sollte, zwei Themen in den Griff zu bekommen, marschiert man oft sehr lange durch die Servicewüste, bevor man eine Oase erreicht.
Schlecht geschulte Mitarbeiter fallen zumeist durch drei Eigenschaften auf: Zum einen sind sie nicht fähig zu interessantem Small-Talk. Vor allem jungen Kollegen fällt es schwer, über das Wetter, das gestrige Fußballspiel oder Gott und die Welt zu sprechen. Aber: Das ist Part of the Business!
Falls Sie sprechen, sprechen sie häufig über interne Richtlinien. Welche Prozesse oder Entscheidungshierarchien dafür verantwortlich sind, dass der Kunde jetzt nicht zufriedengestellt werden kann. Aufhören damit! Es gibt keinen Kunden, den das interessiert! Das ist extrem unprofessionell.
Ganz schlimm wird es, wenn die einfachsten Umgangsformen nicht geläufig sind. Hände schütteln, danke, bitte, guten Tag, … Wer stellt denn solche Leute ein und warum steckt man sie nicht in eine Grundschulung?
Gleichgültigkeit hat mehrere Gesichter. Aber sie beginnt in der Regel damit, dass ein Mitarbeiter dem Kunden vermitteln möchte, dass sein Anliegen nicht wichtig oder gar nicht existent ist. Vor allem der Umgang mit Beschwerden ist hier entscheidend. Ein Kunde mit Problemen will Anteilnahme, Aufmerksamkeit ohne zeitlichen Druck und eine Lösung. Keinen Quacksalber, der erklärt, dass ohnedies alles in Ordnung ist, um zur Tagesordnung überzugehen. So wird ein Problem zum Feature und der Kunde zum Ex-Kunden.
Da wären wir beim nächsten Thema: Leute, die ihre Kunden „über den Haufen reden“ und nicht zuhören können. Die hinterlassen einen ganz schalen Nachgeschmack. Man fühlt sich nachher wie überfahren. Hier würde sich eine Weiterbildung in „aktivem Zuhören“ empfehlen.
Die Liste wäre noch lange weiterzuführen: Betreuer, die ihre Kunden und deren Bedürfnisse nicht kennen, telefonische Automatenweiterleitung statt einer menschlichen Stimme, inkompetente Mitarbeiter im Call-Center, nicht eingelöste Zusagen, ein fehlender Nachkaufprozess und und und.
Ist alles lösbar und keine Raketenwissenschaft. Und dennoch staune ich immer wieder, wie viele Dienstleister ihre Kunden und Umsätze regelrecht vergraulen. Ein erster Schritt wäre die Erhebung des Status quo, um zu erkennen, wo im Vergleich zur Benchmark man steht. Damit hätte man das Basislager erreicht und kann Schritt für Schritt die Service-Pyramide erklimmen.
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