4.9.2025 – Wer denkt, dass der erfolgreiche Verkauf nach der Lieferung einer Ware oder der Bereitstellung einer Dienstleistung beendet ist, der irrt. Ebenso wichtig für eine langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehung ist die After-Sales Kommunikation.
After-Sales-Service umfasst alle Aktionen, die nach einer Verkaufstransaktion ablaufen – eine Art „Nachsorge“ am Kunden. Denn der Verkauf sollte nicht das Ende, sondern den Anfang einer anhaltenden Beziehung darstellen. Das reicht von der Frage, ob man mit dem Service zufrieden war, über das gezielte Einholen von Reviews, bis hin zur Bewerbung neuer/ passender Produkte.
Zu „After-Sales“ gehören Aktionen, die den Kunden langfristig binden und seine Zufriedenheit erhöhen sollen. Wichtig dabei ist es, dass Unternehmen proaktiv auf Ihre Kunden zugehen, etwa durch Follow-up-Anrufe oder E-Mails mit Call-to-Action-Optionen, um die Zufriedenheit sicherzustellen und um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Wer regelmäßig Kundenfeedback einholt, wird die Bedürfnisse seiner Kunden besser verstehen und Sie demnach gezielter betreuen können.
Mit dem Kontakt zum Kunden steht und fällt der Unternehmenserfolg, denn wer mit der empfangenen Leistung zufrieden ist, wird einerseits wiederkommen und andererseits eine Weiterempfehlung aussprechen.
Um diesen positiven Eindruck beim Kunden auszubauen, empfiehlt sich eine offensive Kommunikation nach einer geschäftlichen Transaktion: Was war an dem gesamten Prozess positiv für Sie? Welche Verbesserungsvorschläge gibt es, damit die zukünftige Zusammenarbeit noch besser funktioniert? Erreicht werden kann dies durch individuelle Ansprache und Kundenkommunikation, wie beispielsweise einen Newsletter, eine Kundenzeitschrift oder eine Vernetzung via Social Media.
Den Prozess der After-Sales Kommunikation standardisieren
Den größten Erfolg verspricht dabei eine Vorgehensweise, die ein standardisiertes Prozedere mit Content-Elementen vorsieht, die individuell an den jeweiligen Kunden bzw. die jeweilige Kundengruppe angepasst werden. Ausgespielt werden die Nachrichten dabei entsprechend einem fixen Prozess. Im Zeitablauf und je nach Reaktion erhalten die Kunden die gleichen bzw. ähnliche Informationen. Im besten Fall werden diese so zu „Wiederholungstätern“ und kaufen erneut. So kann sichergestellt werden, dass die After-Sales-Kommunikation einerseits effizient bewerkstelligt werden kann und gleichzeitig den richtigen Nerv trifft.
Ehrliches Interesse an der Verkaufserfahrung des Kunden sichert Kundenzufriedenheit und
-vertrauen. Es gilt einen bleibenden und vor allem positiven Eindruck zu hinterlassen, der im besten Fall über die einmalige Interaktion hinausgeht. Kein Kunde sollte nach dem Kauf sagen müssen, er hätte nie wieder etwas von Ihnen gehört.
Wenn Sie bei Ihrer Kommunikationsstrategie an der einen oder anderen Stellschraube drehen, oder diese auf den Prüfstand setzen möchten, unterstützen wir Sie gerne. Registrieren Sie sich für unseren Newsletter, um auch zukünftig über verschiedene Themen der Unternehmenskommunikation informiert zu werden.