18.3.2020
Geistesblitze kann man nicht planen und genauso wenig als Vorgesetzter anordnen. Aber die Entwicklung kreativer Ansätze kann man gut methodisch unterstützen.
Wie gestalte ich die Customer Journey am Point of Sale? Wie binde ich regulatorisch erforderliche Abfragen in die Kundeninteraktion ein, ohne dass diese dadurch an Qualität verliert? Wie sieht eine optimale digitale Bestellstrecke aus, sodass möglichst wenige Kunden während des Prozesses am Weg verloren gehen?
Die Unternehmenspraxis besteht aus komplexen Problemen, für die es deshalb zumeist keine einfachen Lösungen gibt, weil die Lösung interdisziplinäre Abstimmung benötigt, das Wissen um die Bedürfnisse der Kunden oft dünn gesät ist und das gegenseitig Verständnis zwischen Fachbereichen und IT-Sphäre nach wie vor häufig nicht vorhanden ist.
Wie man trotz dieser Herausforderungen zu innovativen Lösungen kommen kann zeigen Projekte, in denen die Methode des Design Thinking angewandt wird. Design Thinking schafft einen ergebnisoffenen Kreativraum, in dem zunächst kein Fokus auf die Umsetzbarkeit von Ideen gelegt wird. „Reichsbedenkenträgern“, denen für mögliche Lösungen immer gleich das passende Problem einfällt und damit jede Innovation im Keim ersticken, wird so der Wind aus den Segeln genommen. Es darf gesponnen werden – ein Netz aus Ideen, das am Ende zu einer tragfähigen Lösung werden kann.
Anstatt von der Problemstellung sofort zu einer möglichen Lösung zu springen, tasten sich im Design Thinking bereichsübergreifende und diverse Teams in kleinen Schritten nach vorne. Man versucht, das Thema aus Nutzersicht zu verstehen, kreiert Ideen, baut Prototypen und testet diese mit potenziellen Kunden. Dazu werden unterschiedliche Methoden und Tools, wie Speedboat, Interviews, User Stories, Mock ups, Customer Journey Maps, etc. angewandt; spielerisch und dennoch zielgerichtet.
Die Involvierung von Endnutzern bzw. Kunden stellt vor allem Banken immer wieder vor Probleme. Häufig gibt es hier Vorbehalte. Ein Vorstand hat mir zur bevorstehenden Organisation eines Kundenworkshops mal gesagt, dass da ohnedies nur „Querulanten“ kommen würden. Eine interessante Sichtweise auf seine eigene Klientel. Oft gepaart mit der Überzeugung, sowieso zu wissen, was „die da draußen“ brauchen.
Ich würde gerne dazu einladen, das zur Abwechslung mal anders zu sehen und anders zu machen. Lassen Sie sich ein auf Ihre Kunden und auf neue Gedanken. Testen Sie die Herangehensweise der Open Innovation. Von Kunden kann man viel lernen und die Einbindung der Nutzer in kreative Prozesse kann diese zu loyalen Fans machen.
Die Welt in der wir uns bewegen wird immer komplexer. Innovative Methoden sind daher notwendig, um nicht auf alten Gleisen in Richtung Prellbock zu rollen. Und natürlich kann man auf den einen „Geistesblitz“ warten, der einem das Top Produkt oder die Killer Applikation quasi eingibt, besser aber ist es, die Sache mittels Design Thinking aktiv in die Hand zu nehmen. Wir laden Sie ein, diesen Weg mit uns zu gehen. Seien Sie doch mal ein bisschen kreativ!
[twoclick_buttons]
